La gestión por procesos es
una forma de organización diferente de la clásica organización funcional, y en
el que prima la visión del cliente sobre las actividades de la organización.
Los procesos así definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su
mejora se basa la de la propia organización.
La gestión de procesos
aporta una visión y unas herramientas con las que se puede mejorar y rediseñar
el flujo de trabajo para hacerlo más eficiente y adaptado a las necesidades de
las clientes. No hay que olvidar que los procesos lo realizan personas y los
productos los reciben personas, y por tanto hay que tener en cuenta en todo momento
las relaciones entre proveedores y clientes.
Naturaleza del
Proceso. Proceso no es lo
mismo que procedimiento. Un procedimiento es el conjunto de reglas e
instrucciones que determinan la manera de proceder o de obrar para conseguir un
resultado. Un proceso define que es lo que se hace, y un procedimiento, cómo
hacerlo.
No todas las actividades que
se realizan son procesos. Para determinar si una actividad realizada por una
organización es un proceso o subproceso, debe cumplir los siguientes criterios:
·
La actividad tiene
una misión o propósito claro.
· La actividad contiene
entradas y salidas, se pueden identificar los clientes, proveedores y producto
final.
·
La actividad debe ser
susceptible de descomponerse en operaciones o tareas.
· La actividad puede
ser estabilizada mediante la aplicación de la metodología de gestión por
procesos (tiempo, recursos, costes).
Se puede asignar la responsabilidad del
proceso a una persona.
Elementos de un
Proceso.
1. Misión: La misión de un proceso determina el fin para el
cual fue concebido en relación directa a los objetivos del mismo.
2. Entrada: Las entradas del proceso pueden ser tangibles o
intangibles y son los insumos para realizar el servicio (equipos, materiales,
componentes, energía, información, etc.)
3. Transformación: La transformación es el conjunto de
actividades y tareas que recibiendo una entrada, le agrega valor y genera una
salida para el usuario, el cual puede ser interno o externo.
4. Salida: Es el producto o servicio generado por un
proceso, para el usuario.
5. Controles: Sistemas de medida y control que mediante la
generación de dates, permiten analizar el desempeño de los procesos.
6. Recursos: Constituyen el apoyo humane, económico, logístico,
tecnológico y de infraestructura que interactúa en distintas relaciones dentro
de la organización.
7. Límites de Proceso: Se definen por el alcance de las
actividades incluidas, las entradas requeridas, las salidas generadas, y los recursos
relacionados.
Jerarquía de los
procesos.
·
Macro procesos: Es el
conjunto de procesos interrelacionados de una institución.
·
Procesos: Descripción
de las actividades realizadas en el proceso.
·
Subprocesos:
Constituyen elementos componentes de un proceso.
·
Actividad: Conjunto
de tareas involucradas en un proceso.
·
Tarea: Trabajo o
labor que debe ejecutarse en un tiempo establecido.
·
Procedimiento: Es el
conjunto de reglas e instrucciones que determinan la manera de proceder o de
obrar para conseguir un resultado.
Clasificación de los
procesos. No todos los procesos de
una organización tienen la misma influencia en la satisfacción de los clientes,
en los costes, en la estrategia, en la imagen corporativa, en la satisfacción
de la persona. Es conveniente clasificar los procesos, teniendo en consideración
su impacto en estos ámbitos.
Los procesos se suelen
clasificar en tres tipos:
·
Estratégicos,
·
Clave
·
de Apoyo.
Procesos Estratégicos:
Procesos estratégicos son los que permiten definir y desplegar las estrategias
y objetivos de la organización. Los procesos que permiten definir la estrategia
son genéricos y comunes a la mayor parte de negocios (marketing estratégico y
estudios de mercado, planificación y seguimiento de objetivos, revisión del
sistema, vigilancia tecnológica, evaluación de la satisfacción de los
clientes).
Sin embargo, los procesos
que permiten desplegar la estrategia son muy diversos, dependiendo precisamente
de la estrategia adoptada. Los procesos estratégicos intervienen en la visión
de una organización.
Procesos Clave: Los
procesos clave son aquellos que añaden valor al cliente o inciden directamente
en su satisfacción o insatisfacción. Componen la cadena del valor de la
organización. También pueden considerarse procesos clave aquellos que, aunque
no añadan valor al cliente, consuman muchos recursos. Los procesos clave
intervienen en la misión, pero no necesariamente en la visión de la organización.
Procesos de Apoyo:
En este tipo se encuadran los procesos necesarios para el control y la mejora
del sistema de gestión, que no puedan considerarse estratégicos ni clave.
Normalmente estos procesos están muy relacionados con requisitos de las normas
que establecen modelos de gestión.
Característica de la gestión por procesos
La dificultad, grande por cierto,
no estaba en la componente técnica de esta forma de gestionar una Organización,
sine en el cambio de actitud de las personas. Algunos de los paradigmas bajo
las que nos hemos educado, coma la Lógica Tayloriana, el organigrama y la jerarquía,
han de ser puestos en entredicho, al igual que determinados valores culturales
vistas ahora coma un freno a la creatividad.
Los cambios de
comportamiento, especialmente en mandos y directivos, necesarios para gestionar
los procesos de la Organización se resumen en: orientación externa hacia el
usuario, frente a orientación interna al producto.
Fusionar en las personas
pensamiento y acción de mejora frente a la Lógica Tayloriana, no se trata de
trabajar más sino de trabajar de otra manera con compromiso con resultados
frente a cumplimiento: procesos y usuarios frente a departamentos, jefes la
participación y apoyo frente a jerarquización, control así también coma la
responsabilidad sobre el proceso frente a autoridad jerárquica funcional.
Los procesos siempre están diseñados
par directivos, cuando están enfocados a satisfacer determinadas necesidades
internas, coma control o limitaciones de la responsabilidad departamental,
incorporan una serie de actividades de dudoso valor agregado. Si define
claramente la misión y objetivos de los procesos en términos del valor agregado
percibido por los usuarios, automáticamente se pondrá de manifiesto aquellas
actividades consideradas como ineficaces y por lo tanto imprescindibles.
Función
administrativa. De acuerdo con el
enfoque basado en funciones los gerentes realizan ciertas actividades o
funciones mientras coordinan eficientemente y eficazmente el trabajo de otras
personas.
Fayol, empresario de origen
trances, fue el primero proponer a principio de siglo xx, que todos los
gerentes ejecutan cinco funciones: planear, organizar, dirigir, coordinar y
controlar. Hoy en día esas funciones se han resumido en cuatro: planear,
organizar, dirigir, y controlar.
Los gerentes al poner en práctica
la planeación, los gerentes definen objetivos, establecen estrategias para
alcanzarlos y desarrollan planes para coordinar las actividades.
Asimismo, los gerentes son
responsable de disponer y estructurar el trabajo que realizan los empleados, de
forma que contribuyen al logro de los objetivos organizacionales esta función
se denomina organización cuando los gerentes organizan y determinan las tareas
a realizar, quienes de llevaban a cabo.
En todas las organizaciones están
conformadas por personas y es labor del gerente trabajar con y a través de
ellas para lograr los objetivos. Esta es la función de la dirección, cuando los
gerentes motivan a sus subordinados ayudan a resolver conflicto de grupos de
trabajo, durante la ejecución de las tareas programadas, del equipo de trabajo
y seleccionan los canales de comunicación más efectivos o afrontan de cualquier
manera problemas relacionados con el comportamiento de personal. La ultima
funcione administrativa es el control una vez que se ha establecido los
objetivos y planes se evaluara si los trabajos han sido ejecutados de acuerdo
con lo planificado para asegurarse que los objetivos se cumplan y el trabajo se
cumpla como se debe.
Proceso. Es La palabra proceso viene del latín processus, que
significa avance y progreso. Un proceso es el conjunto de actividades de
trabajo interrelacionadas que se caracterizan por requerir ciertos insumos
(inputs: productos o servicios obtenidos de otros proveedores) y tareas
particulares que implican valor añadido, con miras a obtener ciertos
resultados.
Misión. Es la razón o razones por las cuales existe.
Administración. Chiavenato precisa "el proceso de planear,
organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos
organizacionales" donde un conjunto de acciones permite planear,
organizar, dirigir y controlar los esfuerzos optimizando los recursos de manera
eficaz y eficiente para lograr la calidad del servicio de la atención, con y así
alcanzar los objetivos establecidos por la institución.
Proveedor. Organización o persona que entrega un insumo, puede ser
interno o externo a la institución.
Entrada o lnsumo. Son todos los productos de otros procesos que, al
ingresar a este proceso, se convierten en insumo; estos pueden ser internos o
externos.
Proceso. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que
agregan valor en cada etapa, trasformando elementos de entrada(s) en salida(s) (producto
o servicio).
Salida o producto. Es el producto que resulta de las actividades realizadas
en el proceso.
Usuario. Organización o persona que recibe un producto, puede ser
interno o externo a la institución. Al final de la cadena de valor de múltiples
procesos, el usuario final será el ciudadano, ya sea la persona, la familia o
la comunidad.
Objetivo. Es la razón de ser del proceso, su orientación al
resultado.
Propietario. La entidad, órgano o unidad orgánica que se
responsabiliza del desarrollo de todo el proceso, una vez se tenga el diseño
organizacional pertinente.
Servicio público. Se entiende por servicio público aquellas actividades,
acciones o prestaciones realizadas por las entidades públicas en beneficio de
los ciudadanos, en el marco de sus derechos constitucionales, con el objetivo
de garantizar su desarrollo individual y colectivo. Los servicios públicos se
desarrollan bajo la autorización, control, vigilancia y fiscalización del
estado, en el marco de las leyes correspondientes, sin discriminación alguna.
Cadena de valor. La cadena de valor identifica y establece la secuencia
de los procesos que contribuyen directamente a satisfacer las necesidades y requerimientos
del usuario y cumplir con los objetivos estratégicos de la organización. Para
efectos del marco estratégico del Sector Salud, se viene elaborando una Cadena
de Valor del Sector Salud, que permita vincular la generación de valor de los
procesos del MINSA, los Gobiernos Regionales, Organismos Públicos y todas las
instituciones hasta los Establecimientos de Salud.
Mapa de procesos. Es una forma gráfica de representar el agrupamiento de
actividades en los procesos de la organización, permitiendo tener una visión
general de su funcionamiento come un modelo sistémico. Contiene una
representación global y comprensible de todos los procesos a cargo de la
entidad, sin mediar o condicionar por ello la estructura orgánica de la misma.
Dimensiones de la
gestión por procesos
Planificación.
El proceso para comprometer el trabajo estructura dy coordinado de dos o más
personas para lograr una meta o una serie de metas específicas.
La planeación, es la función
administrativa que permite anticiparse sobre que debe hacerse y cuales
objetivos que se pueden alcanzar. Está constituida por cuatro fases: Determinación
de objetivos por alcanzar, toma de decisiones sobre las acciones futuras, diseño
de los planes normas o reglamentos.
Ejecución. Implica
la comunicación de los resultados de la planeación (políticas, objetivos,
metas, estrategias, programas y métodos de trabajo) a todos los involucrados y
la ejecución coordinada de las actividades y el registro de los dates".
Verificación.
Periódicamente se comparan los avances, las tendencias y los resultados
obtenidos con relación a lo proyectado".
lntervención.
lmplica la toma de decisiones relacionada con el estado de cosas determinado en
la verificación". (18).
Gestión por
procesos y su relación con la norma ISO: 9000
En los procesos de gestión
son evoluciones del paradigma administrativo que representa el fortalecer y
expandir la institución, se debe especialmente a las implantaciones de normas
ISO: 9000. La filosofía se basa en una simple frase que dice que debes hacer lo
se compromete a realizar y declara lo que se hará.
La norma ISO 9000 es un estándar
para sistemas de administración de la calidad. La norma es publicada y
mantenida por la ISO (Organización Internacional para la Estandarización), pero
es administrada por entidades externas de acreditación y certificación. Por lo
que el ISO es una certificación que implica que las instituciones se ajusten a
los requerimientos de los productos o servicios.
Para la ISO: 9000, el
enfoque basado en procesos es uno de sus ocho principios para lograr un sistema
integral de calidad. Estos ocho principios deben conjugarse entre sí, de manera
que impulsen a cumplir la normativa en los quehaceres diarios de la organización.
Cases de empresas exitosas en su implementación como 3M, Honda o ACER se
legitiman en que no solo implementaron la certificación normativa sino en
lograr el establecimiento de un marco cultural orientada hacia la calidad, pues
no tenían la necesidad de buscar una certificación estándar a nivel mundial
(que generalmente busca ser usada con fines publicitarios).
De acuerdo al ISO presenta
ocho principios de calidad que conlleva a la ejecución de modelos de calidad.
Deben mejorar los rendimientos de los procesos, debido a que conllevan a ocho
beneficios claves.
Estos principios los puede
utilizar la dirección de la Organización como un marco de referencia para guiar
a sus organizaciones en la consecución ·de la mejora del desempeño. Estos
principios se derivan de la experiencia colectiva y el conocimiento de los
expertos internacionales:
·
Principio 1: Enfoque
al Cliente
·
Principio 2: Liderazgo
·
Principio 3:
Participación del personal
·
Principio 4: Enfoque
basado en procesos
·
Principio 5: Enfoque
de sistema para la gestión
·
Principio 6: Mejora
continua
·
Principio 7: Enfoque
basado en hechos para la toma de decisión
·
Principio 8:
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
En resumen, es importante
recordar que el enfoque por procesos potencia fuertemente las visiones sistémicas
por sobre las especializadas y aunque la jerarquía se reduce la capacidad de
cobrar compromisos y propiciando las condiciones que realzan los grades de
asociatividad de las labores. No es casualidad por ende, que una de las tareas
de más largo plazo aparte de los llamados cambios culturales es la integración
de un mapa de procesos, que bien utilizado registra de manera
"publica" y centralizada los ámbitos de responsabilidades de cada uno
de sus integrantes en cada uno de los procesos.
Así mismo, podemos decir que
desde una perspectiva horizontal de las relaciones, tanto estructurales como
informativas, se generan las siguientes características:
o Se basan en función a objetivos.
o Se mejoran el conocimiento de las interrelaciones.
o Se realizan gestiones orientadas a los clientes.
o Se facilita actividades relacionadas con el control y la
mejora.
PRÁCTICA CALIFICADA DE MATEMÁTICA